品牌独立站运营的5部分

Brand Independent Station Operation

品牌独立站的运营对于品牌独立站的发展尤为重要,对于刚接触跨境电商,或者刚转型做品牌独立站的同学也应该从品牌独立站运营学起。负责独立站运营的同学,那就更应该深入学习独立站的运营,关注和分析用户的购物习惯。对于独立站的其他同学,比如另外一个同样重要的负责品牌独立站推广的同学,学习品牌独立站的运营也非常有必要,因为在分析广告的转化路径,我们需要结合到网站的情况,以便我们能快速定位到问题的根源。除了运营和推广的同学,其他岗位的同学对于独立站运营的基本认识也是有必要的。这篇文章也主要是涉及到品牌独立站运营的基本知识,适合刚接触品牌独立站的同学学习和了解。

这篇文章的内容主要涉及到5个部分,第一部分主要是独立站的基本介绍,第二部分是品牌独立站的筹备策略,第三部分是品牌独立站的装修策略,第四部分是品牌独立站的运营策略,第五部分是品牌独立站的经营管理。通过这五部分的内容,我们可以对品牌独立站的运营有一个初步的了解。在以后的文章中,会针对文章中的部分内容做更加深入的分析和分享,有兴趣的同学也可以持续关注我们的后续的更新。

一、品牌独立站的基本介绍

在这一章节中,我会从独立站网站类型划分、独立站的建站方式和品牌独立站的优劣势三个方面介绍品牌独立站,通过这一章节,我们可以对品牌独立站有一个基本认识。

1、独立站网站类型划分

独立站按照网站类型划分,可以分为三类,分别是:综合品类独立站垂直品类独立站品牌官网。综合品类独立站一般是指全品类包含众多产品的独立站,定位有点像电子商务平台,主要的目的是销售。垂直品类独立站一般是指单一或者具有强关联性的多品类的独立站,主要目的也是销售。但是垂直品类独立站的目标用户群体比较清晰,有利于网站的精细化运营。品牌官网一般是指细分品类的独立站,品牌官网除了销售的目的以外,更重要的一个目的是展示品牌形象。目前大家说的,DTC品牌站一般就是这个模式。

从综合品类独立站、垂直品类独立站到品牌官网,这个是很多企业的经营模式变化的历程,这里更多的是指处于跨境电商红利期综合品类独立站的铺货模式发展的历程。如果是现在刚进入跨境电商行业的企业,大多数不会按照这个发展历程进行。有些企业会选择从垂直品类独立站到品牌官网,先在垂直品类上积累自己的资源,无论是供应链的资源,还是运营推广经验的积累也好,这都是不错的选择。也有一些企业是直接DTC品牌站的模式,这些企业可能是工厂转型,或者是从国内市场发展到国外的市场,又或者是能拿到融资的企业,或者打算那品牌独立站去融资的企业较多。也有很大部分对跨境电商品牌独立站了解不多的企业或个人,以为这是一件非常简单的事情,但其实品牌独立站模式是一个要求极高,投入极大,回报周期极长的一个模式。

下面给大家列出一些这三类独立站的例子,供大家学习。

1.1、综合品类独立站:

lightinthebox.com

Lightinthebox
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根据SimilarWeb的数据,lightinthebox成立于2007年,每月的访问量在8000万左右。涵盖的品类较多,热门的品类主要是服饰。根据crunchbase的数据,lightinthebox是在2013年6月纽约上市的企业,市值1.13亿美金,获得总共3500万美金的融资。2021年收入4.46亿美金,净收入1312.90万。总部在北京。兰亭集势。

banggood.com

Banggood
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根据SimilarWeb的数据,banggood成立于2006年,每月的访问量在1600万左右。涵盖的品类较多,热门的品类主要是3C。总部在广州。

1.2、垂直品类独立站:

shein.com

Shein
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根据SimilarWeb的数据,shein成立于2012年,每月的访问量在1.6亿左右。主要的品类是服饰。根据crunchbase的数据,shein总共获得了21亿美元的融资。总部在南京。南京领添信息技术有限公司。

1.3、品牌官网

shopcider.com

Shopcider
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根据SimilarWeb的数据,cider成立于2020年,每月的访问量在500万左右。主要的品类是服饰。根据crunchbase的数据,cider总共获得了1.4亿美元的融资。总部在香港。Cider Holding Ltd.。

liveouter.com

Liveouter
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根据SimilarWeb的数据,outer成立于2017年,每月的访问量在26万左右。主要的品类是户外家具。根据crunchbase的数据,outer总共获得了6500万美元的融资。总部在美国。Outer, Inc.。

snapmaker.com

Snapmaker
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根据SimilarWeb的数据,snapmaker成立于2016年,每月的访问量在41万左右。主要的品类是3D打印。根据crunchbase的数据,snapmaker总共获得了430万美元的融资。总部在深圳。Shenzhen Snapmaker Technologies Co., Ltd。

以上就是列举出来的一些例子供大家学习和参考。综合品类独立站、垂直品类独立站和品牌官网的界限不一定有这么明确,特别是垂直品类独立站和品牌官网的界限。大家如果有兴趣,也可以查看下面的网站排行榜了解更多的网站。

Shopify网站排行榜

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热门网站排行榜

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2、独立站的建站方式

独立站的建站方式主要分为两种,一种是利用第三方建站工具完成建站的方式,另外一种是不依靠第三方建站工具纯靠技术人员利用代码完成建站的自建站方式。第三方工具建站也分为两种,一种是利用SaaS建站工具完成建站的方式,一种是利用开源建站工具完成建站的方式。SaaS建站工具,SaaS是Software as a service的缩写中文意思是软件即服务,简单的理解就是市面上有提供建站服务的公司,我们只需要购买对应的服务我们就可以开始建站了。开源建站工具只是提供了一个工具给我们,我们还需要购买服务器,安装建站工具等一系列操作才能开始建站。

我比较推荐利用第三方工具完成建站,而SaaS建站工具开源建站工具也能适应不同的业务发展阶段。SaaS建站工具比较适合刚进入跨境电商行业的企业或个人,SaaS建站工具完全不需要代码知识就可以完成建站;而开源建站工具比较适合有一定跨境电商行业经验的个人或企业,或有一定规模的企业。主要的原因是开源建站相比SaaS建站工具稍微复杂一点,需要花费的时间可能多一点。但是不懂代码也完全可以通过开源建站方式完成建站的。

如果时间和人员分配充足的话,我还是比较建议利用开源建站工具完成建站,主要的原因是:

高度的自由:开源就意味这自由,我们可以摆脱SaaS建站工具对我们的限制。SaaS建站工具为了操作简单,我们一般只能修改既定的内容框架,页面的布局可能是固定的,我们只能更换里面的文字,图片,视频。我们对页面的设计空间非常有限。开源建站工具对这些几乎没有限制,我们可以完全按照我们的想法完成页面的设计。

数据安全:SaaS建站工具的数据是储存在服务商的服务器上,我们的网站会和服务商的二级域名绑定,虽然我们可以绑定自己的域名,但是我们没办法移除服务商的二级域名。如果服务商阻止我们访问数据,我们也是完全没办法的。开源建站工具,我们只是利用了开源的建站工具,我们所有的数据都是储存在自己的服务器伤的,所以这个数据是相对更安全的。

成本更低:这里的成本是指长期的成本。SaaS建站工具可能会收取我们销售额的佣金,这意味着我们使用得越久我们的成本就越高,而利用开源建站工具完成建站的方式就没有这个成本。但是开源建站工具需要搭配我们的服务器使用,服务器是需要成本的,但是这个成本的固定的。所以从长期来看,利用开源建站工具完成建站的方式成本更低。

利用第三方工具完成建站,无论是利用SaaS建站工具还是开源建站工具完成建站都不错,只是适合业务阶段而已。那我为什么不推荐一般的企业不使用第三方建站工具完成建站的方式就是我们所说的自建站呢?因为我们如果不熟悉跨境电商的业务,我们可能会出现很多意想不到的问题。当然,我们不懂代码肯定没办法通过自建站完成建站了。我列举一下我们利用自建站完成建站可能会遇到的问题:

网页URL命名错乱:一般情况下,产品集合页开头一般是collection这个字段,产品页开头一般是product这个字段。那如果是不了解跨境电商行业的技术人员可能就会忽略这个问题。当然,这个错误并不会导致我们网页无法访问的情况,但是这对于网站给用户呈现出来的专业度和网站的SEO影响还是很大的。

转化数据出错:如果我们网站代码没有对跨境电商的购物流程进行优化,可能会出现转化数据偏差较大的情况。这种情况一般比较难排查,这对我们运营推广的阻力会比较大。第三方建站工具一般都是对代码有优化,一般的数据归因和追踪都比较准确。

网站运营难度较大:自建站可能对于一个简单的页面设计都需要使用到代码,这个对于运营的要求比较高,增加了网站的运营难度。这个在我们长期的网站发展中,需要注意和面对的问题。

以上就是我列举的利用自建站完成建站可能会遇到的问题。如果我们有比较强大的运营和技术团队,对数据和设计的自主权要求较高,那么我们也可以选择自建站的方式。

SaaS建站工具我比较推荐Shopify

Shopify
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Shopify,Shopify Inc.在美国上市的公司市值431.90亿,成立于2006年,总部在加拿大,员工超过1万名。Shopify是一个比较老牌的建站公司了,操作界面也比较友好。点击这里开始Shopify14天免费试用,现在美国IP登陆,还可以享受3个月每月1美金的套餐。

开源建站工具我比较推荐WordPress

Wordpress
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WordPress ( WP, WordPress.org ) 建立于2003年是一个免费的开源内容管理系统(CMS),搭配WooCommerce 之类的电商插件就可以完成电商网站的搭建。

Shopify和WordPress可以说是SaaS建站工具和开源建站工具的代表了,他们之间的优缺点上文也详细介绍了。总的来说想要更多的自由度就选择WordPress,想要更省时间更便捷就选Shopify。

3、独立站的优劣势

独立站和第三方平台是跨境电商存在的主要形式。目前,第三方平台,比如Amazon, ebay更为大家所熟悉。独立站是有别于第三方平台的形式,简单来说独立站就是有独立域名的购物网站,不是寄托于第三方平台上的一个店铺,可以实现高度的可自定义。

3.1、独立站的优势

拥有可自定义的域名:

你完全可以定制属于自己的域名,展示网站或品牌的个性,可以为自己的网站积累属于自己的流量和名气。创造属于自己的私域流量,通过私域流量的积累产生可重复利用的价值,实现流量到转化的价值最大化。在流量越来越昂贵的时代,私域流量的积累显得尤为重要。将数据100%留存在自己手里,实现数据安全和增值,目前第三方平台只开放了部分数据,并且很多核心的用户数据是不对卖家开放的,但是在独立站上,所有数据都属于企业,企业除了对数据的安全性有掌控之外,还可以实现数据的二次开发,源源不断的挖掘数据价值。

不受限于第三方平台的规则:

作为卖家,如果你要入驻第三方平台,就必须符合平台制定的所有规则,受限于平台的各种条件。但是,作为独立站,如果你拥有自己的域名,自己的服务器,自己的网站,甚至你拥有自己的支付平台,你可以完全不受限于各种规则,只要你不触犯有关的法律和法规。你可以非常自如的操作和管理你的网站,不用因为平台的限制,局限自己的营销(如差评,图片格式,图片清晰度等)在国内传统电商平台。

更大的利润空间:

交易佣金成本低,减少了向第三方平台缴纳的交易佣金或年费,同时在支付端的服务费用也相对低廉。因为中国独有的人力和电商资源优势。我们拥有非常庞大且价格低廉的货源(1688、淘宝等)。传统电商模式,没有工厂合作的前提下,一件产品同样从1688采集、销售的情况下,5元人民币的成本,国内电商等销售渠道,能做到20元人民币的售价就已经非常不错了,并且市场竞争力非常巨大。通过独立站销售,国内一件5元成本的产品,售价在20刀的情况下,绝对算得上是低价产品了(有工厂合作的情况下,溢价空间更高)。

3.2、独立站的劣势

缺少流量来源:

独立站自定义的域名既是优点也是缺点,缺点就是域名一般情况下都是用户所不知道的,所以用户不会主动访问我们的网站,需要我们为网站引流。独立站是没有流量的,需要先通过广告或非广告渠道,把流量引入引入网站或落地页,如果对你的网站或落地页产品有兴趣的话可能会采取下一步措施—加入购物车等等一系列的操作。流量推广作为独立站最烧钱的地方,流量成本持续支出是导致很多独立站无法生存的原因。

对运营能力要求较高:

独立站的运营与第三方平台的是不同,第三方的运营是基于平台的规制和平台用户的属性来决策执行的,是对商品的运营。但独立站是从零开始的,它要面向的消费群体、平台的属性、用户的购物体验等,全都是企业自己设计的,等于企业既要运营平台还要运营商品,这对企业的运营提出非常高的要求。对运营团队的高要求,在选品,程序,美工,创意,广告投放,促销专员等。

独立站对运营来说拥有更大的自由度,更有利于品牌的发展。但缺少流量的来源,引流成了独立站最大的难点。上文就说到独立站对比第三方平台的优劣势,但是对于一个品牌的发展来说,独立站和第三方平台不是属于对立的选择。这两个渠道在品牌的发展中应该是相辅相成,扮演者不同角色和发挥着不同作用。

最后想说一下,第三方平台和独立站的界限也是可以发生变化的。比如说一个独立站的规模发展到一定的情况下,企业也可以发展成一个第三方平台的模式,可以招商,邀请商家入驻。那上面说到独立站关于缺少流量来源的劣势,其实第三方平台本身也一直在做引流的事情,只是这个不需要商家去做而已。所以说,第三方平台和独立站的界限并没有那么明确。我们在实际工作中,应该考虑的是业务发展的实际需求。

二、品牌独立站的筹备策略

在对独立站有了基本的认识后,我们是否对怎么准备一个品牌独立站有了期许呢?在这一章节中,我会从品类调研和用户调研来介绍品牌独立站的筹备策略。通过这章节内容的学习,我们对如何筹备一个品牌独立站会有一些想法和规划了。

1、品类调研

1.1、品牌独立站产品要求

产品价格

产品的价格是影响用户购买决策的一个非常重要的因素。用户看到产品的价格就会考虑这个价格值不值得支付以及这个价格是否负担得起。所以用户会把我们产品的价格拿去比较,从而做出购物的决策。同时,我们产品的定价就筛选了用户,不同的用户消费能力不一样。当然我们也可以设置不同的价格梯度去覆盖消费能力不同的用户,但是这就涉及到我们品牌的定位了。我们都知道,价格是由价值决定的。价值除了产品本身的使用价值以外,还有一个品牌的价值。这个才是品牌所追求的。

所以价格不透明价格具有阶梯型,且具备品牌溢价可能性,是我们对于产品价格重点考虑的地方。

复购率

复购率是决定我们能否长期盈利的一个重要因素。用户生命周期价值(Life Time Value,LTV),即用户在生命周期中贡献的商业价值。LTV就是用户创造现在和未来的价值,复购率就决定了LTV的大小。复购率复购周期都是我们要考虑的问题。价值高的产品一般复购周期相对就长一些。

差异化

产品具有鲜明的卖点,能做差异化定位对于品牌的发展至关重要。江南春《抢占心智》这本书也说到差异化定位的。当用户思考为什么选择你的品牌的时候,差异化就尤为重要了。差异化并不是反其道,而已我们能挖掘未被重视的产品卖点。这个差异化可能是存在的,但是其他品牌并没有强调,没有宣传。如果你的品牌重视到了本应该被重视的点,这也是差异化。

1.2、品牌独立站产品开发思考

在满足以上说到的产品价格、复购率和差异化三个品牌独立站产品要求以外,我们在产品开发的过程中也需要思考更多的问题。我们能否回答以下列举的5个问题?以数据为基础,更加理性地回答以下的问题,而不是想当然地回答。

1)、品类行业发展现状,市场发展情况和规模如何?

2)、品类在未来 3-5 年的增长预期如何?

3)、目前市场上做的比较好的竞品有哪些?竞争是否激烈?

4)、目前这个品类用户和市场的痛点有哪些?我们是否能力解决?

5)、选择的品类能否找到稳定可靠的供货商和物流渠道商?

1.3、品类调研的方法推荐

如何能理性科学地回答以上的5个问题呢?当然我们少不了借助一些工具帮我能完成,下面我来介绍一些常用的品类调研的方法和工具,其中有免费和付费的。

Google Trends
Google Trends
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谷歌趋势是谷歌官方提供的免费工具,我们可以查询到某个或某些关键词的实时趋势变化。可以给我们提供一些趋势方面的参考意见。使用方法也比较简单,我们可以选定某个地区国家或全球,我们可以查询某个关键词或多个关键词比较,也可以看到在选定国家或地区里面的细分地理位置的热度。我们需要明确一点的是,谷歌趋势提供的是趋势变化的数据而不是某个关键词具体的搜索量。点击这里了解更多关于谷歌趋势的高阶用法。

keywordtool.io
Keywordtool
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keywordtool.io除了谷歌,它还可以查询其他平台的关键词,比如YouTube,Bing, Amazon等等,查询的内容包含关键词,相关问题和相关观点三个方面,对于SEO也可以用上。对于关键词,还给出了搜索量、每次点击费用cpc,竞争程度三个方面。总的来说功能还是比较强大的,但是只有付费才能使用大部分功能。

Keyword Surfer
Keywordsurfer
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Keyword Surfer是一个Chrome浏览器的插件,安装这个插件后,你可以直接在谷歌搜索页看到关键词的搜索量和每次点击费用cpc,搜索结果页的网站访问量,页面字数和页面匹配关键词的字数,你还可以在页面右侧看到相关关键字的提示,你还可以直接利用Keyword Surfer生成一篇关于我们搜索词相关文章的大纲。

Surfer
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我们没有灵感的时候可以交给AI帮我们完成。

Semrush
Semrush
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Semrush可以对竞争对手进行分析,付费广告的关键词,广告文案,购物广告,市场研究,网站流量等,是一个功能比较强大的工具,可以用于SEO,广告和市场分析。

Similarweb
Similarweb
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Similarweb和Semrush是非常相似的网站,Similarweb免费版也可以看到很多信息,大家有兴趣可以去尝试一下。大家也可以安装Chrome浏览器的插件,使用起来也比较方便。但是一些流量较小的网站,Similarweb是展示不了的。下面我给大家展示一下免费版本可以看到的信息。

Similarweb1
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你可以看到网站的一些基本信息,包括网站排名、访问量、跳出率、每次访问页数、平均访问时长和网站关联的公司信息。你可以加入网站做比较,了解这些数据的差异。

Similarweb2
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还可以看到过去三个月流量的变化情况。可以了解网站近期的变化趋势。

Similarweb3
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你还可以看到网站热门的国家/地区,了解网站的流量分布。

Similarweb4
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还可以分析网站的人口特征,了解网站的性别比例和年龄分布。

Similarweb5
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网站的受众兴趣也可以分析到,包括热门品类和热门话题。

Similarweb6
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竞争对手和类似网站可以帮你找到更多的竞争对手网站,然后你可以重复上面的分析步骤。

Similarweb免费版已经可以看到网站了一些基本信息了,可以作为前期调研的时候使用。当然,付费版本的功能就能多了,可以看到更多的信息。

Tiktok

Tiktok可谓是现在最热门的短视频平台了,用户在上面停留的时间也越来越长。我们可以关注上面的一些人们视频和标签,以下我列出了两个免费的网址,大家需要的话,可以去了解以下。我也看到了Tiktok上面推过了很多的爆品。Tiktok现在的机会还是有的,可以深入挖掘以下。

Tiktok Trends
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Tiktokcreativecenter
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YouTube

YouTube作为除了Google,第二大的搜索引擎,每天有非常多的用户会上上面搜索想要的内容,大家可以直接关注YouTube上的热门榜单。

Youtube Trends
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https://www.youtube.com/feed/trending

Google Trends Youtube
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Facebook

Facebook在两个入口都可以找到热门视频,一个是Facebook的Video板块,一个是Facebook watch的主页,两个地方的网站都附在下方了。

Facebook Video
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Facebookwatch
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Instagram

Instagram上更关注的是标签,我们可以关注我们想要关注的标签,然后再去查看标签下热门的贴子。

Instagram
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Amazon

亚马逊作为最大的电商平台,上面有很多产品和用户的数据,这个我们是绝对不能错过的。亚马逊上可以看到很多榜单,比如热销榜,上新榜,上升最快的榜单等等,网址大家在下方可以找到。

Amazon
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https://www.amazon.com/gp/bestsellers/?ref_=nav_cs_bestsellers

1.4、SWOT分析

SWOT 分析,即优势、劣势、机会和威胁分析,特别重要,通过分析我们可以知道我们未来业务取得胜利的方向。通过优势、劣势、机会和威胁的分析,我们可以很清晰地知道我们的优势和劣势,我们要做到扬长避短。

Swot
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当某一垂直分类初步判断存在一定机会后,进行一次 SWOT 分析,可以通过内 外部因素全面了解我们自己进入这个市场的利弊,机会和挑战,最终判断是否真 的有机会准入该市场。

进行 SWOT 分析时,必须基于调查的内部公司事实,判断公司现状和前景,全面考虑。同时必须与直接竞品对比优劣势,而不是自己认为的优劣势。外部因素还需要考虑国际政策、经济、社会环境和技术情况,这些有时会是致命的业务制约因素。

需要了解更多关于SWOT 分析的内容,可以阅读这篇文章:https://www.shopify.com/zh/blog/swot-analysis

2、用户调研

用户调研的重要性不言而喻,我们只有足够了解我们的用户我们才能更好地服务我们的客服,才能更好地向我们的用户营销。然而,由于隐私政策等问题,我们越来约难了解到我们的用户了。但是,我们也还是有办法了解到一些用户的行为。下面,我来介绍几种可行的用户调研方法。

2.1、通过亚马逊进行用户调研

亚马逊是一个购物平台,里面有大量的产品信息,同样里面也包含了大量的用户信息。用户的信息主要集中在用户对产品的评论还有用户的主页。用户对产品的评论可以帮我们了解用户对产品的关注点,同时有些用户会在评论里提及到他们的角色,比如家庭角色,母亲,妻子,子女,或者职业,比如老师,律师等,还有其他关于用户的一些信息,这些我们都可以汇总分析,最后也可以得出一个用户画像。我比较推荐大家是手动去分析这些评论,虽然市面上有很多亚马逊的分析工具可以对用户评论进行分析,比如说可以提取评论的高频词,但是这样统计出来的数据会遗漏很多,因为一个意思可能有很多的表达。这些工具只是机械地提取了里面的单词。

Amazon Review
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除了用户对产品的评论,我们还可以通过点击用户的昵称进入到用户的主页,在用户的主页里我们可以看到用户对所有产品的评论,通过不同的产品,我们可以确定用户的购买力,用户的购物习惯等等一些信息。同样的,这些我们都可以汇总分析,最后也可以得出一个用户画像。

Amazon Profile
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2.2、通过社交媒体进行用户调研

社交媒体上用户会分享很多关于生活的内容,这是我们对用户进行深入了解的一个好办法。比如在Facebook上,你可以找到竞争对手的主页,然后通过用户对帖子的评论找到用户的个人主页,同样地,我们可以对用户发的帖子进行分析,最终我们也会得出一个用户画像。其他的社交媒体也是同样的道理。

Facebook Shopcider
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2.3、通过Similarweb进行用户调研

我们在Simiarweb的免费版本上也可以看到用户的年龄,性别等一些用户特征的信息。我们可以通过这个方法来分析竞争对手的用户画像。

Similarweb 1
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通过多种方法,多种渠道,我们最后可以把这些用户信息汇总起来,分析初一个完整的用户画像。

三、品牌独立站装修策略

搭建购物网站或者个人博客通过WordPress的方式是一个比错的选择。选择WordPress的最大好处是对网站拥有更高的自由度和从长期来看,费用也更低,是一个性价比不错的选择。有很多朋友担心不懂代码,不敢尝试。其实不懂代码,完全可以通过WordPress搭建一个购物网站或者个人博客。

1、域名购买

你首先要有一个域名,用户才能访问你的网站,所以域名是必须的。你可以在任意提供域名购买的服务商处购买域名,这里推荐在NameSilo购买,NameSilo支持支付宝,信用卡,PayPal等多种支付方式,非常方便。.com的域名一般是10.95美金一年,结账时使用优惠码:beecommercer,可以优惠1美金。

点击了解更多关于NameSilo域名购买的介绍

在购买域名前,你可能会对选择怎么样的域名烦恼。我在这里给你推荐一个神奇的网站,它可能会给你很多灵感。域名的选择一般是简单易记一些,这样有利于品牌的宣传。也可以考虑包含品类词或者产品词,这样也有利于用户对品牌的理解和SEO的优化和排名。

域名购买-搭建购物网站第一步
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在这里也给大家总结一下如何选择一个好的域名:

域名长度:简短的域名可以让用户更加记住,用户可以更容易在浏览器直接输入你的网址到达你的网站。最好为3-4个字词,12-14个字符以内,但是也不要一味追求简短的域名,如果域名更能表达品牌的含义,那么长一些的域名也是不错的选择。

关键字:域名最好是和你网站的内容是相关的,这样也有利于用户对你网站内容的理解。此外,如果用户搜索相关的内容,你的域名如果包含相关的关键字,那么你的网站很有很能会排在比较靠前的位置,有利于SEO的排名和优化。

地理位置:如果你的网站是面向特定国家或地区的用户,那么你可以注册具有当地特性的域名,比如澳大利亚.com.au,英国.co.uk等等。这样有利于定位到更加精准的用户,过滤掉不太相关的用户。

品牌名称:更具品牌性的的域名更有利于用户对你留下深刻的印象,更有利于品牌的发展。比如,Google、Amazon、Facebook、Apple这样的域名。但是我们也知道品牌是需要时间的沉淀和发展。

域名后缀:最常见的域名后缀就是.com,但是我们也可以设置类似,.academy,.zone等,这样用户能更清楚我们网站的用途,而且谷歌也表明域名后缀不会影响我们SEOd俄排名。

数字或短划线:这些字符会让用户很难准确记住你的域名,很难直接输入你的网址访问你的网站。所以这些我们在挑选域名的时候应该尽可能避免出现数字或短划线。

拼写错误:出现字词或者企业名称错误的域名,用户会有以为是假冒网站的可能行。所以这些我们在挑选域名的时候应该尽可能避免出拼写错误。

域名相似:如果我们的域名和现在已有域名相似而且网站的内容也和已存在的域名的内容相似,我们有可能会收到原品牌的投诉。太相似的域名也不利于我们网站和品牌的发展。

如果大家有觉得不错的域名,要抓紧时间购买了,毕竟域名是稀缺的资源,每个域名都是独一无二的。

2、服务器购买

你网站的内容和数据需要服务器来存储,所以购买服务器也是必须的。同样的,你可以在任意提供服务器购买的服务商处购买。Bluehost和Siteground都是不错的选择,Bluhost的价格相对便宜一些。日常最便宜的价格Siteground是14.99美金一个月,Bluehost是9.99美金一个月,但是我更推荐购买可以搭建多个网站的套餐。

你可以点击下面的图片到达官网了解更多信息:

Bluehost的套餐:

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点击了解更多Bluehost服务器介绍

Siteground套餐:

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点击了解更多关于SiteGround服务器介绍

3、域名解析到服务器

等你购买了域名和服务器,就可以把域名解析到购买的服务器后台啦。域名和服务器绑定在一起,用户就可以通过域名访问到我们存储在服务器的信息了。下面我以NameSilo购买的域名如何添加到Bluehost的后台为例,说一下。

首先Login到Namesilo的后台,点击My account。

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在右上角点击manage my domains,会进入到你的域名列表页面,接着勾选你想要修改的域名,并点击上面的菜单Change Nameservers。

Wx20220928 222530@2X
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Wx20220928 223220@2X
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出现Nameservers编辑页面,在里面输入Bluehost的Nameservers(ns1.bluehost.com,ns2.bluehost.com),并删掉第三个,因为一般只需要2个Nameservers就够了,然后点击Submit即可完成修改。 一般Nameservers需要等待30分钟以上才可以生效,甚至需要更长的时间。

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进入Bluehost后台,点击domains下面的assign, 并在第二行的框中输入你要添加的网站域名,Bluehost会验证你的域名,有时候会比较久,这种情况下多刷新几次即可,我的域名已经绑定了,所以有下面的提示,如果是没有绑定的域名是不会出现的,如下图:

Bluehost
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验证完所有权后,选择顶部菜单里的ADDON模式,并在下面网站文件路径选择中选择新建一个网站文件夹create new directory,一般情况下他会自动选择并帮你填上相应的路径名字,名字自己取,另外在sub-domain二级域名如果有的话就填上,最后点assign this domain即可,如下图

Bluehost1
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Bluehost2
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点击了解更多关于NameSilo域名解析到SiteGround的指南

4、WordPress安装到服务器

在SiteGround, Bluehost上购买的服务器都是自带WordPress的,可以非常方便地安装到服务器后台。下面我以Bluehost为例子演示一下给大家看。

首先我们登录Bluehost的后台,点击My Sites然后点击Create site。

Wx20220928 220552@2X
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然后我们填写网站的名字的标题,然后点击Next,进入下一步。

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我们在Domain选择要绑定的域名,Helpful Free Plugins是一些常用的插件,可以选择要也可以选择不要,影响不大,安装后也可以卸载的。点击Next进入下一步。

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下一步就进入安装界面了,等待片刻就可以完成了。

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5、店铺装修

WordPress安装到服务器后就可以登陆WordPress后台,开始你的店铺装修之旅啦。在WordPress插件中心安装Woocommerce就可以实现购物功能了,我们可以在Woocommerce上上架,发布产品,装修我们的店铺。

登陆Bluehost的后台,点击My Sites,再点击Log into WordPress,我们就可以登陆到WordPress的后台了,或者使用安装WordPress的最后一步出现的登陆网址,账户名和密码,也同样可以登陆WordPress的后台。

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下面我们来看看WordPress后台的界面吧

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为了让大家快速熟悉WordPress的使用,我来给大家介绍一下常用的功能。

WordPress是可以设置为中文界面的,我先给大家展示一下如何切换WordPress的界面语言。点击Settings-General你就可以进到设置界面,除了语言,你还可以设置时区、日期的展示形式、时间的展示形式等等。但是如果我们面向的用户是英语的用户,我不建议大家切换,因为前端也会变成中文。

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WordPress本身是没有购物功能的,我们需要安装一个Woocommerce的插件,给大家介绍一个插件在哪里安装。点击Plugins-Add New我们就进入了插件安装界面。我们可以通过在线安装或者通过上传压缩包安装,推荐大家使用在线安装,如果使用上传压缩包要确保压缩包来源可靠。

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我们直接在搜索框搜索Woocommerce,插件就会在下方展示,我们认准一个,点击Install Now,插件就可以安装了。我们在安装其他插件的时候也可以留意一下By后面的作者,去识别我们正真按安装的插件。

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安装完之后,我们点击Activate就会进入Woocommerce设置界面,我们需要填写店铺的基本信息。

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我们如实填写店铺的信息就可以了,我们填写的地址要真实,以确保店铺后续的设置更符合我们的需求。我给大家示范的地址是随便填写的。

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这里会询问我们是否和Woocommerce,我们可以选择No thanks。

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选择我们店铺经营的产品品类,比如我是做服装的,那我就选第一个,然后点击Continue。

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选择我们的产品类型,前面我们选择了服装,那么我们这里选择第一个,我们是有实体的产品的,然后点击Continue。

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这里需要回答两个问题,我们可以随便选,没有太大问题。第一个问题是,我们打算有多少的产品需要展示?我们可以选我目前还没有产品。第二是,你是否在其他地方销售?我们可以选没有,然后点击Continue。

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这里是提示你要不要安装一些免费的插件,你可以选择要,也可以选择不要,然后点击Continue。

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最后一步是选择主题,我们可以随便选择,我们后面可以修改的。我们不要纠结在主题选择这里,更不要在这里购买主题,后面我会说到如何挑选和购买主题。

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好了,我们终于把Woocommerce安装完,我们也可以看到后台多了Woocommerce,Products,Analytics,Marketing这些板块。这些都是Woocommerce这个插件包含的。Woocommerce会引导我们设置完店铺,我们按提示操作就可以了。

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下面,我来说一下,怎么添加产品到WordPress后台。点击Products-Add New,然后完成里面的信息就可以了。包括产品标题,产品描述,产品规格,产品短描述和产品图片。

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等我们添加完产品后,我们就可以开始装修店铺了。在装修店铺前,我们需要挑选一个主题。大家可以在Envato上下载,Envato上不单单有主题,还有很多其他资源,包括视频模版,图片模版,商店主题,网页模版等等。只要订阅了,可以无限下载,无限使用。还可以试用7天,有需要的可以直接点击下方的图片去了解。

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还有一个工具推荐给大家,如果大家找模特拍摄比较困难,或觉得成本比较高,可以尝试一下这个网站。可以帮我们产品生成带有模特的照片。

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四、品牌独立站运营策略

跨境电商运营是什么?每个人有每个人的理解和看法,本章将引入之前在前跨境 行业大卖独立站运营的“人”,“货”, “场”三个概念,来谈品牌独立站运营策略。

人、货、场是线上线下零售行业,永恒的概念/元素。对于跨境电商行业:“人” 可以理解流量和用户,目的是客户真实需求;“货”可以理解为商品,表现为商品满足用户个性化和用户情感诉求;“场”可以理解为销售渠道(独立站、推广渠 道、第三方渠道),无处不在的消费场景。

无论是线上,还是线下运营,实际都是运营“人“、“货”、“场”。品牌独立站运营的核心价值就是把三者从纵向和横向串起来,最终实现品牌积累。

1、场:站内运营转化策略

1.1、用户服务条款制定策略

用户服务条款对于品牌网站非常重要,牵涉整个网站规则和用户规则,如果表达 有误,会直接影响网站正常运营和推广。其中又以运输、退换货、隐私服务条款 和联系方式最为重要。参考条款制定要点:

运输服务:一篇符合要求的运输条款需要包括:发货市场;方式+运费+时长;配货时长;保险费;特

别事项和临时异常说明等几个信息。

退货退款服务:需要包含的核心信息:订单取消退款要求;保修期和政策;退换期和政策;退回运费说明;

不在退换货保修范围说明;售后联系方式等信息。

联系方式服务:需要包含的信息:联系渠道、服务在线时间、服务语言、联系地址(可选)、不同类型问题解决通道,FAQS。

隐私条款服务:建议采用专业人员书写或者直接参考竞品撰写。内容比较官方,需要包含的信息覆盖面广,需要包含:网站信息收集、接收、使用策略、货币政策、Cookie规范、账号管理、风险和信息管理等。

支付信息服务:需要包含的信息:支持支付方式、支付LOGO、币种、付款异常说明信息。

其他服务:可能包括的页面: Legal:对侵权、个人知识产权声明和联系方式;Size:尺码标准和测量参考,尺码异常说明,尺码投诉渠道等。

同时,参考竞品的服务条款进行制定差异化服务,提供更加的服务条款也是区别与竞品的竞争优势,可以从服务商与竞品进行竞争。

1.2、网站流量运营转化策略

传统网站转化漏斗模型是用户逐级流失。从站内流量运营角度来思考,我们可以 针对每级的流量流失制定转化提升的策略,优化网站的购物流程体验,提高网站 支付转化率,达到最终提升网站销售的目的。

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此模型需要重点关注各个核心节点的转化率、跳出率或者退出百分比。在发现问 题后,可以利用 A/B Test:大胆假设、快速测试并比对分析、做出结论。

1.3、活动运营

活动运营是品牌独立站常设的一个运营职能岗位,活动运营的重要性在各大卖品 牌不言而喻。要做好一个电商品牌活动,先得对活动运营有个基本了解。

对于活动运营,不同得活动需要投入得人力物力资源和其目标都是不一样的,我 们把活动进行分级有利于规范化管理整个活动,合理安排活动资源。

一个完整的 A 类大型活动策划,主要包含以下几个核心步骤:

1) 明确的是本次活动的核心目标到底是什么?活动的目标不可过多,1-2 个即可;

2)设计达到活动目标的整个发力点和活动流程,与产品和技术确定可行性;

3)可行性确认后,输出具体的活动方案,包括:活动主题、目标、预计资源投 入、时间安排、流程图、不同时期活动发力利益点、风险把控等;

4)活动方案设计完成后,务必进行运营、推广、商品、技术、客服等核心成员 活动宣讲。明确活动方案的同时,收集活动相关建议和各部门联动方案;

5)活动开发上线。活动上线过程必须把握设计和开发质量,保障活动流程和用户体验完整性;

6)根据各部门活动联动计划完成进度,确保各个计划落地到位,如有偏差,及时跟进调整;

7)监控活动上线数据,及时调整活动资源投入,如有异常及时修复采用备选方案;

8)活动完成后,及时进行活动收尾工作。如有发起中奖和资源合作合同,需跟进完结。同时发起活动复盘工作,从活动计划和目标完成的情况进行分析,总结经验。

2、人:用户复购运营提升策略

品牌独立站用户运营思路与站群独立站有本质区别。站群独立站重点在于拉新、 促活,然后做转化,达成销售目标。而品牌独立站重点在于运营核心目标用户, 对用户进行分级精细化管理,实现用户口碑裂变,从而实现品牌积累。“二八原 则”可以很好阐述此类问题,20%甚至更少的用户完成 80%网站销售,重点就需 要维护这 20%用户。

2.1、种子用户发掘

对于品牌独立站,不能单靠广撒网式的去拉新。从建站初期明确我们的核心用户 群体后,在获客时,就需要精准投放。网站有一定的用户积累时,我们需要基于网站实际的用户数据分析,哪些用户时 我们的忠实粉丝和活跃用户。 他们的用户画像是什么?购物场景是怎么样?活 跃地点有哪些?再集中精力去运营这些种子用户和活跃用户,让他们参与我们品牌建设中,裂变更多忠实粉丝。

用户分层管理示意图:

Seed Users
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2.2、AARRR 模型和用户生命周期介绍

AARRR 模型和用户生命周期: 重流量,用户做除法

AARRR 模型:拉新→促活→留存→变现→裂变传播

用户等级路径:新用户→兴趣用户→需求用户→购买用户

用户生命周期路径:新手期→成长期→成熟期→休眠期

AARRR 模型示意图:

Seed User 1
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2.3、用户运营渠道 – EDM/PUSH

EDM/PUSH 是用户运营的核心渠道。针对用户运营实行的计划方案,可以通过 EDM/PUSH 渠道触达用户,加强用户与品牌的认知和粘性。

渠道主要分为:

1)系统 EDM/PUSH

这部分内容代表网站服务和形象,主要分为用户注册订阅类、订单流程通知类、 加购加收折扣评论类以及其他用户品牌宣传类。可以做成定时发送事件,提前做好邮件内容。

2)营销 EDM/PUSH

这部分内容主要是为了宣传商品、促活用户和用户管理,主要分为商品营销类、 活动营销类、用户问卷调查和用户分层营销邮件。一般需要临时策划,分次发送。

EDM/PUSH 关键技巧

1)WHO: 发送目标用户——营销客户池

广度上扩大发送的用户总数;精度上对发送的客户池进行细分。

2)WHEN:发送时间和发送频率

广度上是否增加发送的频次;精度上针对不同的客户群定制不同的频次。

3)WHAT:发送的邮件/PUSH 类型、主题和内容

广度上增加发送的内容类型,增加邮件/PSUH 模板库类型;精度上向不同的用户 群发送不同的模板和素材内容。

4)HOW:邮件/PUSH 提升公式

邮件/PUSH 效果公式=发送用户数*送达率*打开率*点击率*转化率

3、商品销售运营策略

商品是跨境电商运营和推广的重要一环,独立站商品运营与亚马逊等第三方商品 运营有较大差别。独立站商品核心关注商品在流量、库存、包装等维度的联动运 营,需要多方联合;第三方核心关注商品在平台排名运作,根据平台规则刷排名。

3.1、商品运营关键因子

一款商品转化高低,有很多因素决定,其中商品上架时间、库存周转、商品价格、 商品内容口碑和商品流量是其中最重要的 5 个大因子。具体参考:

产品上架时间:一款商品上架的时间,是新款还是老款,都会直接影响商品的运营手段。

商品库存周转:商品库存周转情况,决定了商品是否需要增減运营资源。

商品价格:商品的定价会直接影响客户购买转化。

商品内容和口碑:商品标题、图片、尺寸、颜色、卖点描述以及用户或KOL对商品的评价都会直接影响商品的转化。

商品流量:一款商品只有达到一定级别的用户流量才能检验出是否有有打爆的潜力。

3.2、商品生命周期运营方法论

跨境电商公司热衷打造爆款,不论是第三方平台、站群独立站和品牌独立站,都 希望能有爆款,都在追求爆款打造方法论。没有 100%成功率的爆款方法论,但 是打造爆款确实是有一定的方法论可以提升成功率。以下将介绍某跨境大卖在商 品运营的方法论,该方法论实行后,整体商品 SKU 数量下降 30%-40%,销售 额反而增长 10-20%,商品运营的效益大大增加。

商品销售=(新品+平销品+潜力品+热卖爆品+呆滞滞销品)运营销售总额

根据不同商品生命周期,逐一定位营销销售业绩的关键维度。具体商品生命周期运 营参考如下:

Commodity Life Cycle
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3.3、商品品类联动运营方法论

1) 商品销售=(品类 1+品类 2+品类 3+….)运营销售总额。根据品牌用户定位,广度上扩展新品类,深度上不断垂直细分,在垂直领域深耕;

2)“先富带动后富”:加强优势品类与新品类联动,带动新品类流量,开拓新 品类的用户;

3) 提升商品品质、服务,加大品牌内容打造和传播。通过商品运营增加用户 粘性和品牌知名度。

Category Linkage Sales
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五、品牌独立站经营管理

1、库存经营管理

库存管理是跨境电商管理重中之重,会影响到一个公司的最终发展。如果前期就 没有管理好库存,库存问题越滚到后期,公司付出的代价就越高。

1.1、库存基本概念

谈及库存,那必须要要了解的几个概念:库存数,库龄,供应商,库存周转率和 呆滞计提。具体概念如下:

库存:网站全部销售商品的货物数量。库存总数=下单待回货库+在途库存+占用库存+可售库存+其他库存。

库龄:商品货物在途或入库后,即统计货物库存的时间,区分不同库存在仓库存放的时长。库龄分布是衡量商品库存健康度的重要指标。

供应商:供应商是商品生产方,供应商的资质和合作深度,会直接影响库存回货进度、积压情况。

呆滞计提:当商品在一定时间范围内,还未销售完毕,出于仓储成本货物过季和存放损耗考虑,会对其价值进行逐步折损,提前计提算入成本

库存周转率:库存周转率是指网站商品库存数量/销售数量。直接可以看出网站的库存和业绩健康情况。当库存周转过高时,需要重点收紧库存数量,加大库存出库。

1.2、库存管理重要性

库存管理好坏直接影响品牌独立站经营发展,主要体现对费用和口碑、成本和利 润、现金流几方面的影响。

A:费用和口碑

库存回货不及时,网站订单出库延迟,直接将导致客户投诉,取消订单。营销费用浪费口碑受损。

B:成本和利润

库存回货过多或消耗不及时,会直接导致仓储成本增加,同时增加人力维护成本。由于商品有季节性,积压的库存会被折价利润空间被压缩。

C:现金流

库存回货不及时以及库存积压都会导致公司现金流受到影响,经营现金无法回笼,进一步影响业务开拓和下游供应链关系。

1.3、库存经营管理策略

库存管理并非某一单一部门工作,也非某单一部门就可以直接解决。商品+运营 + 推广 需要从业务上拉通业务合作流程;从组织上 , 制定共同库存经营考核 PBC/KPI”,方可更好的完成库存管理。

1)业务上:前期订货把控和后期消货管理

商品分级和订货管控结合:

1、20%的商品创造80%的销售。重点关注核心产品备货回货情况。严格管理非重点产品的订货数量。

2、基础款主题款形象款区分备货。新品、潜力品、热卖品、平销品和滞销品区分备货。不同品类区分备货。

3、设置安全库存,多批次少数量,供应商转移一部分风险。

商品生命周期与库存周转结合:

1、不同商品生命周期商品指定不同的库存周转目标。

2、针对新品、热卖品、潜力品、平销品和滞销品与其对应的库存周转目标情况结合,及时推送前端进行价格和资源调整,在商品未死只看完成库存清理。

3、及时报废,及时止损。

2)组织上:拉通组织考核

一定程度上,KPI/PBC 考核可以推动业务发展,明确业务目标。对于库存管理, 把缺货回货周期和库存周转率指标分解到各关联部门,有助于库存更健康的发展。

2、物流经营管理

物流是跨境电商难题之一, 也是品牌核心竞争力的表现,会直接影响用户口碑。 作为跨境电商运营,必须对物流有所了解, 提供合理的物流解决诉求和方法。

2.1、物流基本概念

1)物流种类

发货方式主要包含两大类:海外本地仓发货和国内直发仓发货。

物流渠道包含四大类:小包平邮(中国邮政小包)、小包挂号(E 邮包,各类邮政小 包挂号)、专线(中美专线、英国专线、法国专线、欧洲专线等一些发达国家地 区市场特有)、快运(FedEx, DHL, UPS)。

2) 物流成本结构

我们看到的运费一般是一个总数,但实际上运费的构成,包含多个方面:

物流总费用=头程取货费用+出口报关+运输费用+文件燃油杂费+清关费+关税 VAT 费用+尾程派送费用。

3)物流限制

有些品类天然受到物流严格限制,大部分渠道和国家都限制配送,在选择做某个 分类的时候,务必了解情况。主要物流限制比较大的分类包括以下产品:医疗健 康器械、液体类、内置电池/纯电池、含磁产品和情趣类等产品。这类产品务必 先了解国家的运输政策,再做开发。

4)物流核心指标

哪些指标需要运营关注来判断品牌独立站的物流是健康的?

主要关注:运费占比、平均运输时长、签收率/丢包率、可送达区域、上网速度和 渠道是否可索赔。这些指标,可以综合分析出网站使用的这一运输渠道是否满足

网站要求。

附:物流上网信息通用查询网址:https://www.17track.net/en

2.2、物流渠道设置和优化策略

了解完物流基本概念,那品牌独立站物流需要如何设置和优化呢?主要可以通过 以下 5 步来确认:

1、明确主流市场

自建站大多支持全球配送,这个是自建站的优势之.但是哪些国家是我们核心市场?我们

重点保证核心市场物流渠道和运费最佳,即不影响大局。

2、确定运费目标

不同品类,独立站对运费占比要求不一致。运费不一定要越低越好,需要综合衡量运输服务。运费控制在成本范围目标即可。品牌站更需要考虑运输时效。

3、提供多种服务

为客户提供多种物流服务选择,不同物流方式(平邮挂号、专线、快运)可以指定不同费用。品牌网站不建议使用平邮,多采用专线和快运。偏远市场可考虑挂号。

4、指定优质货代

市面上货代服务非常多,选择货代服务不要哪家便宜用哪家,需要通过货代时效指标、价格、综合实力和服务情况指定1-3家合作即可。深入的合作也便于后续费用折扣的申请。

5、监管渠道表现

物流渠道表现结果会随着气候变化、淡旺季区别、国家政策变化等进行波动。我们需要每天都关注核心物流指标,如有问题及时沟通优化,如无法解决,也可尽快找到备选货代。

总体而言,自建站物流渠道不能只考虑运费成本而忽略运输服务带给用户的体验, 也不能因为运输服务而持续亏损运营,运输渠道和费用设置优化需要达到一定的平衡值。 免邮已不再是独立站刺激用户转化的核心手段之一。

3、支付经营管理

支付是制约跨境电商发展的核心问题之一,解决核心市场支付问题,可以极大提 升网站付款转化率,减少订单流失。

巴西市场人口多,社会经济发展水平也不错,但是跨境电商一直不能很好的入驻 巴西市场,除了物流问题外,最大的问题便是本地线上支付方式太过落后。

3.1、主流支付渠道介绍

世界主要支付方式总体分为六大类,具体参考:

PayPal:欧美最主流支付渠道。特别在欧洲发达地区和北美地区非常普及,买家保护策路深得买家喜欢。也支持信用卡支付。

信用卡:国际最受欢迎支付渠道,在全球都很流行,可接入多卡种。信用卡诈骗多需要注意风控,(支付服务:Adven, Worldpay,钱海)

本地支付:一些特定市场有其特定流行的支付渠道中东 Cashu,澳洲POLi,俄罗斯QiWi,欧洲SoftBanking,巴西Boleto,荷兰iDEAL等。

移动支付:Apple Pay和Google Pay是移动支付的趋势。在APP和WAP端是非常好的补充支付方式。转化率好。

COD:COD货到付款在东南亚和中东地区非常流行。需要注意回款问题。

线下:Wired Transfer和,Western Union是线下转账的主流方式、目前B2C受欢迎度一般后续售后退款也比较复杂。

其中,对于跨境电商独立站而言,PayPal 和信用卡是最基本的收款要求。

3.2、支付核心指标管理

当接入一个支付渠道,如何判断这个支付渠道是满足我们要求的呢?我们可以从 以下 5 个方面来判断:

Payment Channel
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一方面:我们需要时刻关注各个渠道的支付指标表现,基于数据波动,及时与支 付客服一起定位问题,沟通调整规则;

另一方面:我们要尽可能谈低收费。当公司整体交易体量比较大的时候,可以联合支付渠道做支付折扣活动,减少支付成本。同时也可以要求降低收费的费率。

4、客诉经营管理

客户问题维护的好坏,直接影响用户转化、销售和复购。客诉问题维护的好,有利降低网站风险,减少网站损失。客服工作对网站的品牌形象至关重要,一个品 牌网站需要更加关注客服岗位工作能力和服务质量。

4.1、优质的客户服务对品牌影响

主要从转化提升、降低损失,节约成本、提升品牌形象、提升站内外评分和提升 复购率几个维度。

4.2、客诉关键指标管理

一个网站客户服务和口碑情况如何,对于品牌独立站运营,我们只需要关注一些 核心指标即可分析出问题。

1)客诉问题回复质量监控指标

优质客户服务水平直接体现在:客户回复 1h 及时率(40%); 24h 回复及时率 100%;客户 Case 占比;外网评论网站评分;客服问题回复质量评分。

当网站达到一定体量,步入正常发展后,可以在外网主流评分网站上开通账户, 进 行 口 碑 宣 传 。 主 流 评 分 网 站 包 括 : https://www.trustpilot.com/ , https://www.resellerratings.com/,https://www.sitejabber.com/

2)客户问题闭环处理

客服部门是用户反馈的集中收集地,这些用户反馈的问题则是提升用户体验的宝 贵资源。客服需联合运营负责人推进解决问题,同时运营负责人也需要主动关注 问题,推动形成问题闭环,才能有足以品牌塑造。

3)客诉成本控制

客诉成本=售中退款+售后退款+口碑维护成本。

用户售后成本需要控制在行业 5%-10%以内水平,过高则需要分析是处理方法和 能力有问题还是网站服务有问题。

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